重大网络舆情的应急处置？

为快速妥当处置重大网络舆情，有序引导网络舆论，有效预防、减少和消除重大网络舆情的负面影响，切实提升重大舆情的应对能力，营造良好的网络舆论环境。政府必须了解重大网络舆情的现状，清楚其在重大网络舆情处置工作中的不足，把握好时、度、效的处置原则，实现重大网络舆情的科学处置。

一、重大网络舆情的现状分析

1、涉及弱势群体的舆情呈频发多发趋势

近年来，网上因弱势群体保护问题所引发的舆情事件被频频爆出。涉及弱势群体的舆情事件大体包括三类：一是留守儿童问题，这是近几年来持续发生并引发舆论重点关注的问题。二是未成年人遭遇暴力事件或被侮辱事件，校园暴力或未成年人被殴打的视频被屡屡曝光，构成了公共舆情的一个重要内容，也成了舆论对未成年人保护讨论的一个重要方面。三是对弱势者的尊重问题，网络上有关不尊重弱势者的舆情事件被曝光后，往往会掀起轩然大波。例如之前的陕西科技大学海归教授殴打女环卫工的舆情事件一经曝光便引起了网友的热烈讨论和强烈谴责。

2、意识淡薄是引发重大舆情的重要原因

意识淡薄具体包括：一是突发事件风险防范意识淡薄，如上海外滩陈毅广场拥挤踩踏事件，由于灯光秀地点的变化，安保级别的降低，而忽略了信息公共沟通和人员拥挤的及时疏导和管控，导致了事件在跨年夜这一敏感时间的发生。二是舆情风险防范意识淡薄。如青岛“天价大虾”事件，当时游客多次投诉却被不断推诿而导致游客不得不借助舆论的帮助，一起本可以在萌芽状态就化解的事件因管理人员舆情意识的淡薄而毁掉了山东省一直希望塑造的“好客山东”美誉形象。三是舆情风险沟通意识不足。如“问题西瓜”事件，由于系跨省食品安全事件，青岛和海南两地监管部门内部沟通不足导致了内部沟通风险的外化，致使青岛商家所谓的“砸西瓜”事件刺激舆情，严重损害了两地监管部门的形象。

3、自然冷却是舆情平息的重要方式

综观近几年的重大舆情事件，一个重要特点是其平息方式大多都是自然冷却的方式，即不了了之。这种自然冷却的舆情平息可以划分为两类：其一，事件舆论关注度太大，即便积极回应也难以平息舆情而不得不等待自然冷却。例如天津港危险品爆炸事故，由于事件涉及监管的深层次问题，社会影响广泛，决定了舆论关注的持续高温，虽然天津方面试图通过多次新闻发布会等沟通方式化解，但也未果，最终还是依靠时间来降温。其二，涉事主体不知如何应对，或者有意选择“鸵鸟政策”，等待新的事件来掩盖。如区伯事件，由于系公职人员涉嫌利用纳税人的钱请纳税人嫖娼来陷害纳税人，涉事的长沙公安部门采取了刻意回避的方式，以拖延的方式，使得舆情高温持续了整整一个月。

4、政府公信力因不当处置受损较大

从宏观上来说，重大舆情的出现是难以避免的，但舆情出现以后通过有效管理防止舆情事件的发生，从而减小对政府公信力的损害，在一定程度上是可以实现的。如“问题西瓜”事件，由于与海南方面的沟通不充分，以及自身舆情风险辨别能力的缺乏，在出现青岛商家所谓的“砸西瓜”事件之后，青岛市政府新闻办的官方微博竟然第一时间发布了商家“砸西瓜”的信息，给公众以青岛市政府支持甚至组织砸西瓜的错觉，以致质疑青岛市政府“做秀”的舆论声音不断。

二、当前重大网络舆情处置存在的问题

1、危机意识不强

在这个人人都是媒体的时代，很多官员还没有意识到网络舆情管理的重要性，面对舆情危机时要么采取强硬的粗暴手段，要么选择采用鸵鸟的方式应对。当民众的需求无法得到满足和处理时，必然会激发他们的不满情绪，导致其对政府单位的不信任，甚至会引发群体性事件

2、处置方法不佳

一些政府机关在重大网络舆情发生后不是狡辩就是删帖，这种原始的手段不但不能达到预期效果，还极易引发次生舆情。如昭通中院女书记员当街辱骂执法人员案件的舆情处置中，线下处置与线上引导严重脱节，相关单位在面对批评时始终保持沉默、束手无策，甚至发布信息也出现严重失误，使得负面舆情持续升温，久拖不决。

3、处置机制不全

在很多政府部门的工作中，网络舆论只是一个抽象的名词，基本上只出现在领导的发言稿中。无论是队伍建设，还是业务培训都很缺乏，舆情处置工作机制不全，且基本上都处于空白或起步阶段，出现舆情大多都没有应对力量。

三、重大网络舆情的应急处置办法

1、处置重大网络舆情要有时效性

在应对和处置重大网络舆情的过程中，无论是舆情的产生、发酵还是应对处置，时效性都是一个至关重要的因素。由于自媒体时代信息的传递已呈光速，很多舆情事件发生后即会被媒体或网民发送到网络上，个别媒体甚至出动了无人机在现场空中拍摄，实时传输视频。因此，舆情处置环节中的调查与首次回应工作对时间的要求也越来越高。

2、处置重大网络舆情要讲究度

度，既是指尺度、力度、程度，又是指对舆情形势的研究和判断，即度势而为。对重大的新闻舆论事件，既要充分掌握好舆论的传播范围、网民及媒体的主要观点，更要认真研判舆论倾向和发展态势，合理利用所掌握的行政资源和网络资源，掌握舆论引导的密度和尺度。

3、处置重大网络舆情要体现效果

舆论引导的效果，说起来很简单，但真正要做到却非常难。难在何处？主要还是思想理念的问题。所谓的效果是指必须遵循网络舆论传播和引导的客观规律，线下做好实体处置，线上及时公开发声，最终达到舆论正面引导的目的，并最大限度的修复舆情应对主体受损的形象和公信力。

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