如何有效避免信访负面舆情?

作者:叶帅主编 时间:2018-02-05 19:34:26

信访是连接群众与政府和国家之间的桥梁,群众通过信访向政府表达诉求和意见,政府通过信访了解社情民意。信访工作本身非常复杂,且很多工作内容都带有负面属性,一旦处理不好就容易形成信访负面舆情,给信访机构造成巨大的舆论压力,严重影响机构乃至政府的整体形象。因而,信访机构如何有效避免信访负面舆情就显得尤为重要。

做好信访工作很重要
做好信访工作很重要

为避免负面舆情的发生,降低负面舆情的影响,首先,信访机构应当深入研究了解信访人员的心理、掌握与信访人员的沟通交流技巧,以法律法规为基础做好信访接待。其次,信访机构应当建立并完善网络舆情监测和应对机制,不断提升信访舆情的管理水平。

一、了解信访人员心理状态是避免信访负面舆情的基础

信访人员的心理主要有固执型、依赖型、心理失衡型、期盼型、释放型和嫉妒型六种。

  1. 1、固执心理型
  2. 固执是一种常见的以偏概全,以自我为中心的思维方式,往往表现为性格倔强,固执己见,认为自己全是对的,别人的观点都是错的。遇到问题容易走极端,钻牛角尖,其错误观点也不容易得到纠正,这类人往往是越级上访、重复上访的对象。对于这种上访者,一方面,接待时要有非常规范、专业的法律宣传,给上访者分发一些资料,引导他们不以偏概全,充分理解法律的含义。另一方面,要指出他们这种做法是错误的,且并不能解决问题。最后,可请心理医生对其进行心理咨询矫正。
  3. 2、依赖心理型
  4. 这类上访者心理上缺少主见,独自处理问题的能力较弱,习惯顺从、依赖他人。表现为思维简单,又不善言辞,一旦遇到困难和挫折,无从下手,只会向他人寻求帮助,希望从中得到支持。这类人会有无数个问题,是多次上访的对象。对于这类上访者,接待者应引导他们建立自立自强的意识,克服依赖心理,养成独立思考、处理、解决问题的能力。
  5. 3、心理失衡型
  6. 这类人往往看任何事情都是消极的,习惯杞人忧天,怨恨社会对自己不公,强调客观,不从主观上找原因,导致心理失去平衡。上访者大多数受过挫折或者有许多不顺心的经历,上访一般是为了发泄心中的不满,以求得心理平衡。这类人往往是多次上访的对象。对于这类上访者,信访工作人员应为其放松心情,消除其不满情绪,平衡其心态。
  7. 4、期盼心理型
  8. 这类上访者一般是通过上访向信访机关提出请求,想从中得到帮助,希望机构支持他们的意见,同情他们的遭遇。他们一般以受害者的身份出现,情绪激动地发泄对政府的不满,多为群体性上访,期盼自身愿望得以实现,这类人往往是越级上访、进京上访、重复上访的对象。对于这些上访者,除了耐心解释法律外,还应耐心与地其进行交谈,待其心理平静后,告知解决问题的多种途径,比如双方协商、民事诉讼等。
  9. 5、释放心理型
  10. 这类上访者一般表现为不间断反复地向接待人员哭诉自己的遭遇,不管是否属于接待人员的受理范围,也不管接待人员是否愿意倾听,讲完了他们的心理便会感到轻松,变哭为笑。对于这类上访者,接待人员要了解其性格,掌握其心理特征,同时也需要在交谈中用感情温暖其心灵,消除上访者内心的孤独,帮助其逐步调整心态。
  11. 6、嫉妒心理型
  12. 上访者当中不乏一些嫉妒心理型的人,当他们的同事、朋友、邻居买好车、买好房、生活比自己好时,心里便会产生嫉妒情绪,随后便开始从各种角度怀疑其是否有不义之财等违法收入。在接待这类上访者时,工作人员要采用开导的方式,转变其情绪,还要对其进行人生观、价值观谈心,使其拥有正确的认识。
信访工作宣传
信访工作宣传

二、掌握沟通技巧是避免信访负面舆情的有效方式

  1. 1、沟通要简洁文明
  2. 沟通简洁文明是信访工作人员的基本工作要求,坚持文明用语、规范用语,对话要简明扼要,把上访者反映的问题作简要归纳后,抓住其要表达的重点、要点,梳理清楚,突出中心,不兜圈子,不说废话。一般情况下,来访者大部分心理都比较烦躁,急需得到解决问题的方法或途径,甚至有些来访者会出现粗鲁、谩骂的语言,接待人员不能因此就与其针锋相对,这样极易引起不必要的争执,起不到接待效果。接待人员要使用文明用语清楚、简明地讲出其中的道理,使上访人员感到亲切、高效,达到双赢的工作效果。
  3. 2、沟通要通俗易懂
  4. 沟通语言要让上访者能够听得清楚,容易理解。根据不同年龄、不同层次的上访者要使用不同的语言方式,使他们都能轻松明白。少用书面语言,多用口语,对于文化水平不高的上访者,可以用一些比较形象生动的语言,避免给其造声“云里雾里”的感觉。
  5. 3、沟通要有度
  6. 即沟通要轻重适度,对上访者反映的事实不清、性质不明的问题,不能凭其一面之词,而轻易用“肯定”或者“否定”的语言来答复,以免产生错觉和误会。有的上访者会随身携带有录音设备,特别是那些有偏激心理、失衡心理的上访者,要避免被其抓住语言上的把柄和瑕疵,从而造成不良影响或者引起争执、缠访。
信访接待工作
信访接待工作

三、建立舆情监测应对机制是避免信访负面舆情的有力保障

  1. 1、建立信访舆情监测机制
  2. 信访机构应设立专业的舆情管理队伍,以统一严格的规章制度和明确的责任制度为管理依据,借助网络舆情监测系统,采用人机结合的方式对信访舆情进行全面监测,及时掌握信访舆情动态和危机征兆。当信访舆情发生时,舆情管理队伍可迅速转成舆情突发事件指挥中心,尽快采取有效应对措施,沉稳应对信访舆情,以提高信访舆情的响应速度和效果。
  3. 2、建立信访舆情应对机制
  4. 首先,信访舆情管理工作小组要运用网络舆情监测系统收集、筛选、分析、研判和过滤网上的负面舆情信息,不断提高信访舆情的收集、预警能力。其次,要持续发挥信访内部网络的作用,建立信息共享、联动机制,使信访舆情能够达到实时共享、一方预警、多方联动的应对效果,不断提升信访舆情的管理水平。

版权声明: TOOM舆情监测软件平台,致力于为客户提供从全网信息监控到危机事件应对和品牌宣传推广的一整套解决方案,拥有多个服务器机房中心和专业的舆情分析师团队。 本文由【TOOM】舆情监控原创,转载请保留链接:https://www.toom.cn/fangan/05125.html,部分文章内容来源网络,如有侵权请联系我们删除处理。谢谢!!!

相关文章

  • 如何不成为网络舆情的焦点 在这么一个流量为王的,人人想红的时代!这么一个问题,也算是反其道而行了!现在的一些小主播,基至一些小孩子也是为了红,为了成为舆情的焦点,无所不用其极。唉,这个就扯远
    2019-03-25 12:00:01
  • 如何处理网络舆情? 如何处理网络舆情? 想要知道如何处理网络舆情我们要先来看一下,网络舆情有什么特点,只有知己知彼才能百站百胜! 传播爆炸性 主体隐蔽性 信源模糊性 网民动员性 影响显著性 下面
    2019-01-08 10:27:08
  • 网络舆情管理有什么优势?银行如何进行? 互联网的发展,带来了数亿网民、如烟的网络言论、爆炸式的新闻资讯,也让互联网拥有了越来越大的社会影响力。 海量的信息包含着不同态度、不同的思维方式以及不同的价值观念,
    2019-01-08 10:13:23
  • 舆情监测 - 面对舆论危机政府部门应当如何应对 政企部门做好舆论危机管理都有哪些关键点呢? 一:舆情信息收集 如今,网络成为舆论危机事件爆发的主阵地(舆情本身并不是负面的,是个中性词;可以说负面舆情,或者舆论危机事件
    2018-08-29 08:56:02
  • 上海舆情监测方案 - 企业面对舆情监测的四大常见误区以及日常 世界上最遥远的距离,就是全行业都在大谈数字营销,而自己仍在用Excel。 某小企业的Marketer如是说 对于手头并不宽裕的中小型企业来说,在传播上更有理由将钱花在最锋利的那一段刀
    2018-07-06 17:05:36
  • 如何做好舆情监测 随着大数据时代的到来,互联网也成为了企业开拓业务、塑造形象、民众沟通的最重要的平台,为企业提供了很多的便利。可网络会造福我们,也可能为我们带来伤害它可能会被人所利
    2018-03-19 14:52:11