网络舆情管理有什么优势?银行如何进行?

作者:海绵 时间:2019-01-08 10:13:23

  互联网的发展,带来了数亿网民、如烟的网络言论、爆炸式的新闻资讯,也让互联网拥有了越来越大的社会影响力。

  海量的信息包含着不同态度、不同的思维方式以及不同的价值观念,不可避免的经常出现一些不良的言论。而有些言论存在着很大的迷惑和误导性,当负面的网络舆情聚集到一定的程度的时候就会爆发,有些虚假信息爆发的产生的社会影响及危害是不可估量的。

  如何全面准确地把握舆论情报发展变化的动向、脉络,建立在新形势下的舆情引导机制,成为各级政府、企业面临的重大挑战。

网络舆情管理

  政府舆情监测

  预警负面、危机公关、反馈民意

  预警负面

  自媒体的发展突破了信息传播空间上和时间上的限制,特别是负面信息极易形成病毒式传播,在很短时间内足以发酵成一场空前的舆情危机。有研究机构在舆情应对方面提出了“黄金4小时”法则,强调舆情处置的及时性,这也表明对舆情负面预警提出了更高的要求。因此,如何在负面信息处在萌芽状态时就能都发现,及时采取措施而灭之,考验着政府部门的舆情预警能力。

  危机公关

  当突发事件发生后,公众舆论出现爆棚,各种批评声、谴责声、质疑声会接踵而至,这时候公众在关注什么、批评什么、谴责什么、质疑什么、诉求什么等,都是政府部门需要获知的舆情情报。而在舆情处置过程中,如果对这些内容不清楚、不了解,容易让政府舆情应对策略出现走偏,甚至走向公众舆论的对立面,从而引发此生舆情危机,不仅不利于危机的化解,更是严重损害政府部门的公共形象。

  反馈民意

  网络舆论正逐渐成为政府倾听民声、了解民意的一个重要渠道,甚至影响着政府公共决策,虽然说网络舆情不代表真实意义上的民意,但网络舆情成为民意的“晴雨表”这一共识将随着自媒体的发展会越来越清晰,而政府舆情监测则可以很好的满足政府部门对民意动态了解的需要。
 

网络舆情管理

网络舆情管理有什么优势?银行如何进行?

  银行如何进行网络舆情管理?

  农商银行网络舆情管理存在的问题

  在自媒体时代下的农商银行一直处于风口浪尖,从某农商银行“挤兑风波”到不良率“暴雷”事件,呈现出一种“年年有焦点”的状态,究其自身存在的网络舆情管理问题。

  机制不完善。有些农商银行网络舆情管理处于一个“见招拆招”的被动状态,没有形成长期有效舆情管理机制;有些农商银行制定了相关机制,但没有贯彻到实际工作中去。

  1. 一是对员工使用自媒体监督不足。某些网络舆情是因农商银行内部员工通过在自媒体上“自曝家门”,泄露了客户信息造成的。而农商银行疏于对员工使用自媒体的规范管理,缺乏相应机制,从而出现了这种舆情管理的“乌龙球”。
  2. 二是应急处置机制不细致。某些农商银行在制定网络舆情危机预案时,大多是程序化设定,规定的内容较为笼统、呈粗线条,缺乏对预案内容日常培训和演练。
  3. 三是信息反馈机制不完善。某些农商银行在网络舆情平息后,就将此搁置,没有进一步查明、分析事件发生的原因,缺乏对事件的持续跟踪、关注和公众情绪的再疏导。

  监测不到位。随着网络舆情对银行业的影响越来越深,农商银行对其监测越来越重视,但仍存在不到位况。一是舆情监测方式单一。由于多数自媒体的数据不对外开放,即便靠专门的舆情监测系统仍无法获取所有信息,而人工搜索过于依赖“百度” “谷歌”等搜索引擎,效率不高且易遗漏,这为舆情监测带来一定困难。二是舆情监测人员水平有限。农商银行舆情监测人员多为兼职,大都不精通舆论学,对监测舆情只是进行简单的搜索和统计,进行较低层次的舆情研判,缺乏技能性、专业性。

  处置不“给力”。在具体应对已形成的网络舆情时,有些农商银行处置措施较为乏力,缺乏技巧。一是处置时间滞后。相对于传统媒体的舆情处置时限为24小时,自媒体平台下的特性决定了处置网络舆情的黄金时间只有4小时。有些农商银行缺乏快速应急机制,处置网络舆情往往滞后,导致信息被夸大、曲解,强化了声誉风险的集聚。二是重堵截、轻疏导。有些农商银行在处置网络舆情时,大多采用删帖等方式息事宁人。但对于自媒体而言,这种方式会引来更多网民“围观”。若网络舆情形成了影响力,有些农商银行会选择沉默,不正面回应网民人群疑问和诉求。三是处置技术比较落后。大多农商银行青睐传统媒体的信息发布,而对于滚动式、不断热炒的自媒体而言,利用网络媒体发布回应信息效果会更好。而在舆情事件中,矛盾的双方往往处于对立状态,有些农商银行不注重借助中立的“意见领袖”和第三方机构的“外力”进行舆情疏导,甚至反将可以争取的“盟友”推给对方。

 

网络舆情管理

  加强农商银行网络舆情管理的建议

  如何加强农商银行声誉风险管理,应该从机制、思想、技术三个维度入手。

  完善机制建设。

  1. 一是完善客户投诉机制。通过微博、微信等官方自媒体,与反映问题的客户加强沟通交流,及时正面回应问题,积极开展舆论引导。同时,农商银行应及时处理客户投诉,并对消费者诉求未得到解决的事项进行抽样回访,缓解网络的舆论压力。
  2. 二是建立声誉风险排查制度。开展声誉风险风险排查,依据排查结果形成报告,涵盖排查工作措施、潜在声誉风险点、可能或已引起的声誉事件及相关原因分析、传导途径和下步声誉风险防范措施等内容,提高声誉风险防范能力。

  加强思想认识。一是提高部门重视程度。明确内部各部门之间的职责分工和报告途径,指派专业人员负责舆情监测、统计、研判等工作,进行多时段多维度的每日监测及专项分析,实时掌握网络舆情的最新动态和整体趋势。二是提高员工意识。农商银行要规范员工微博、微信等自媒体使用管理,确保单位、客户信息不外露,严防员工在自媒体上发表不当言论引发负面舆情。

  提高处置水平。在自媒体时代,农商银行要了解、会用、善用自媒体,通过开通和利用官方微博、微信等平台,宣传自身业务与服务,掌握网民意见,了解网络舆情,本着“快讲事实、重讲态度、慎讲原因”原则,以恰当的网络语言,第一时间回应、澄清事实,争取舆论主动权。二是善于借助“外力”。农商银行应寻求“意见领袖”及第三方权威机构的帮助,架好与公众及时沟通的桥梁,稳妥处置网络舆情。三是合理制定预案。农商银行应结合自身实际,全面系统梳理各阶段、各条线可能出现的舆情,科学制定网络舆情应急预案,将预案演练纳入日常工作中,提高相关工作人员处置舆情的实战能力。

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