网络舆情监测 - 互联网时代下企业舆情的处理

作者:高波文 时间:2018-08-31 12:01:52

康师傅因为一条视频亏损近900亿港币;恒天然集团因为一场乌龙的肉毒杆菌事件损失23.4亿元人民币,舆情监测、预警的滞后,常常导致企业形象受到破坏,口碑受损,给企业的发展带来极大的负面影响。那么企业需要怎么做才能做好舆情监测?

一、内外细分舆情监测内容,360°抓取企业网络形象

企业在进行网络舆情监测时,需要细分网络舆情监测的信息内容,对相关舆论分门别类进行监测,并根据实际情况对信息的分类标准及数量进行适时调整。

网络舆情监测内容细分主要分为两个方面:一是内部信息监测;二是外部信息监测。

内部信息监测主要是指,企业在进行网络舆情监测时,除了单纯的对企业名称进行监测之外,还需要将企业名称加上工作环境、产品质量、服务品质、经营业绩等常规因素作为关键词,同时要针对关键词细分二级、三级内容监测,例如监测某产品服务,那么就需要将其的产品性能、外形、手感等分门别类进行监测。并且还需要结合实际情况对相关舆论进行更多的分类监测,以达到在网络中全方位了解企业网络形象。

外部信息监测主要是指,企业在进行舆情监测时,不仅要监测企业自身的情况,还需要将竞争对手在内的行业信息纳入舆情监测的范围中,及时了解竞争对手发展战略,与产品开发情况,在行业中只有做到知己知彼方能百战不殆。及时监测竞争对手企业信息,还可以避免相关产品出现问题,以防受到危机的波及。

开展全网监测,不留一点死角拒绝被黑

移动互联网时代,微信、微博、新闻网站、论坛贴吧、视频网站等各类社交媒体的兴起,网民“吐槽”的渠道、方式变得尤为丰富。

由于社交媒体的多样化、多元化,全国7.51亿左右的网民被分散在各个平台,他们可以随时随地码字来表达自己的看法、不满甚至愤怒。他们不再像以前,被动发布在一个网络信息传播渠道上,而是自由选择一个或多个渠道上表达自己的情绪,有些平台你我或者都未曾听说过。同时,因为传播主体的隐蔽性和距离性、传播媒体的不确定性以及传播时间的突发性和迅疾性等因素,导致企业作为被点评的一方,大部分时间根本不知道自己在哪个媒体或平台被“黑”了,直到出事,才幡然醒悟。

因此,对于企业而言,在现阶段实施网络舆情监测不能再延续以往的做法——只监测热门媒体,只监测主流渠道,而是要开展“全网监测”,把企业舆情信息一网打尽,不留一点死角,这样才能做到及时、全面掌握企业在网络上的形象动态、行业信息动态、竞争对手动态,以及了解相关行业专家和行业意见领袖发表的言论和行业出台的相关政策法律。

二、实施7x24实时监测,摒弃传统“救火”式思维模式

例如,康师傅集团因为馊水油事件在五年间,控股总市值蒸发了900亿港币,导致康师傅遭受重创的根本原因,除了事件发生后处理过程的采用了的否认、辩白这样不当的的公关处理方式,最深层次的原因是事情发生后,并且已经“闹大”的提前下,再去着手处理。这样“救火式”思维模式,最大的弊端就是留给企业应急处理的时间、操作空间的所剩无几了。

试想,如果能在第一时间监测到负面舆情信息并预警,就能做到将网络负面舆论消灭在萌芽状态。因此企业在面对网络突发性事件时不能一味地采用兵来将挡水来土掩这样传统的“救火式”应急方案,而是要采取7x24x365实时监测,没事自然很好,有事也能防范于未然。实时监测能帮助企业达到及时发现、及时处理、舆论方向引导、声量覆盖等效果,让企业能在最快的时间内及时制订应对策略,帮助企业降低负面舆论造成的伤害,同时还能帮助企业提取有效信息为新品研发、工作调整提供决策依据。

某师傅馊水油事件已经证明了,企业在进行舆情管理时,传统“救火式”思维方式是不可取的,极力做好事前、事中、事后三个阶段全程监测、系统管理,以及对事前风险预测和事后声誉修复两大环节,这是才是正路子。

选择专业舆情监测团队,为企业“减压”

现在大多数企业都已经意识到网络舆情监测的重要性,但是苦于没有人才,没有相应的技术,企业舆情监测工作无法开展或者在开展后相关工作人员因为没有经验常常导致舆情监测不及时等情况出现,因此很多企业选择外包给专业的网络舆情监测公司。

企业舆情监测几大误区,你知道吗?随着企业品牌公关意识的觉醒,企业对于网络舆情的管理和监测越来越重视。可是,在漫天遍地的“指南”面前,不是找不到北,就是容易陷入误区。如何避开这些坑,少走弯路呢?

舆情监测系统

舆情监测系统

三、舆情监测常见的误区

1.认识误区

对比几大常见舆情案例我们不难发现,当前仍有很多企业都存在危机意识缺位、对舆情影响力估计不足等问题。去年央视3·15晚会后,诸如好淘网、北京道有道科技以及重庆话语科技等涉事企业均秉持着“沉默是金”的原则,既没有澄清,也没有道歉,呈现在消费者面前的,是一副傲慢的姿态,致使企业品牌形象“挂科”。

还有一些企业,认为只要堵住信息源头,就可以阻止媒体报道或网民讨论,就能解决问题。这种认识不但错误,而且危险,纸是包不住火的,弄虚作假不但欺骗不了民众,还会使公信力受损,使自己陷入更大的危机之中。

网络时代,舆情传播方式发生了巨大变化,如果再用传统的思维方式看待网络舆情问题,往往会弄巧成拙,得不偿失。

2.监测误区

企业舆情监测,不能只关注自身的信息,更要站在更高、更远的角度,掌握整个行业的动向。同时,也决不能只停留在信息的监测采集上面,更重要的,是对监测到的信息进行科学系统的分析、研判,为决策提供富有价值的参考,这才是监测的意义。

认真梳理央视315曝光的企业之后,我们不难发现,许多企业上榜都是有征兆的。例如锦湖轮胎事件,针对轮胎质量问题,消费者已经举报了很多年,媒体也有过不少报道,但是锦湖轮胎面对这些信息,并没有认真分析,深度发掘内在价值,对一触即发的危机视而不见,等到危机大面积爆发,企业形象受到不可逆转的重创之后,才如梦初醒,追悔莫及。

3.应对误区

对舆情不屑一顾,容易导致小事变大、大事变糟,而贸然采取错误的应对方式,也容易导致舆情发酵升级。

舆情事件发生后,当事方应在第一时间予以回应,但往往有一些企业,在回应舆论关切时,犹抱琵琶半遮面,三言两语,闪烁其词,甚至弄虚作假,歪曲事实,如此不仅不能消除疑虑,还会诱发次生舆情。而次生舆情的影响力是原生舆情的几十倍乃至上百倍,危害更大。

还有些企业回复时是一套,但做的却是另外一套,没有深挖问题的根源,没有将落脚点放在解决问题上,结果是治标不治本,使得舆情反复发作。

另外,还有一些企业则把舆情处置简单理解为删帖,然而,删帖这类做法不过是扬汤止沸,也许能解一时之困,却无法从根本上解决问题,所以,负面消息往往是“春风吹又生”,堵之不尽,删之不绝。而且,在当前这个“人人都是麦克风”的移动互联网时代,删帖有时更像是抱薪救火,其结果也常常事与愿违。

因此,与其花大力气删帖,倒不如把精力放在舆情的研判和事件的清查上,还百姓、网民以公正、客观的事实真相,这样才能真正让人信服,才能从根源上解决矛盾,化解危机。

舆情监测系统实时监测,迅速反应处置

舆情监测系统实时监测,迅速反应处置
 

四、通用的舆情应用对策

1.防控,强化危机意识

网络舆情危机的爆发具有突发性,而健全应急管理预案对舆情危机的形成与发酵影响明显。迟缓的危机应急管理容易引发舆论的质疑和批判,导致不良后果。因此应对负面舆情,要健全应急管理机制,做好舆情预警监测,建立舆情研判机制,及时发现负面苗头及时处置。

应对舆论监督,企业、政府不能仅靠事后被动应对,而应从现实根源入手,加强自身管理和监督,树立公信力,在舆情冒头时,通过发布权威声音,及时消解民众疑惑,从而保证舆情环境的风平浪静。

2.处置,切莫自作聪明

回应舆论关切时,切莫自作聪明,民众不是傻瓜,并且讨厌被人当傻瓜。在疏导舆情危机的过程中,要注意舆情动态收集、分析和梳理,提炼舆论关切点,从而在信息公开过程中有针对性地解答公众舆论质疑。

在社会舆论强逼的情况下,既要及时回应舆论关心的问题,更要拿出实际行动,积极改进工作,提升产品和服务质量,既让民众看到自己的诚恳态度,也让民众看到实际效果,从而收获民众的谅解,逐步消除对立。

3.复盘,总结经验教训

每一次舆情事件,都应该是一次宝贵的学习机会,当舆情热度降温后,企业不能由此放松警惕,而是应该主动查找危机爆发的根源所在,并积极整改,彻底铲除“病灶”,防止舆情死灰复燃。

同时,还应该对舆情事件进行复盘,认真反思,总结经验教训,根据暴露的问题进一步完善制度建设,杜绝再犯同样的错误。

整改之后,还应主动接受权威部门和媒体的检验,重树形象,挽回声誉。

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