医院舆情监控方案及舆情监控制度

医院作为社会话题的关注点之一，从来不缺少谣言和传闻，各种不利的负面舆情也是传播的极快，影响范围极大，从血友病吧被卖、莆田系医院曝光到不断刺激敏感的医患关系的医闹、伤亡事件，这些涉医舆情一直是社会舆论关注的焦点。

医院舆情监控方案需求

医院网络舆情又称涉医网络舆情,是指在网络上形成、传播,并已经或可能对医院的正常医疗秩序及社会形象产生影响的涉及医疗安全和医患关系的舆情。随着互联网的快速发展,一些负面涉医网络舆情在网上形成、传播、蔓延,如果不加以正确的引导,势必会影响到医院医疗秩序和社会形象,引发涉医舆情。

TOOM舆情监测系统研究中心经调查后发现，大部分医院对医院舆情监控方案需求很高，但在网络舆情处理方面处于初级阶段，监测、预警、应急、处理、反馈等环节均有不足，亟待加强。

根据调查，超过74%比例的医院需要医院舆情监控方案

目前，医院在舆情监控方面投入金钱少

当前人工监测，手段少、方式落后、效率低

目前，医院在舆情监控方面投入时间少

医院舆情监测面临太多不足，亟需提高舆情监控能力

根据以上调查结果可知，目前医院对舆情监控的需求大、需求强烈，但是由于历史原因，医院的网络舆情监控制度还仍停留在人工监控的阶段，效率低下、效果差，并且由于长期的对舆情监控工作的不重视，导致大部分医院虽然明知自身对舆情监控有较大需求，但仍投入的时间和金钱过少。当前，依托先进的技术手段，投入资源，建设完善医院的舆情监控制度是当务之急，通过先进的舆情监控系统技术方案和舆情监控系统建设方案，突破面临的监测、预警、应急、处理、反馈等环节的不足。

医院舆情处置方案

院各科室要高度重视网络舆情管理工作，加强舆论阵地意识，强化组织领导，坚持科室主任负责，建立健全相关机构和制度，明确责任、标准和考核。对涉及本科室舆情要及时处置，有效抑制负面新闻炒作和蔓延扩大。要完善记录，在日常网络舆情监测处置过程中，坚持“落地有声、工作有形、结果有痕”原则，建立完善工作日志、工作记录、处理意见等材料相关档案。

1.舆情监测和研判分级。

（1）制定预案。

各科室要结合实际，针对各种类型的网络事件，制定比较详尽的判断标准和预警预案，做到有所准备，从容应对。

（2）舆情监测。

各科室要设网络舆论信息管理员开展网情监测工作，对涉及我院的负面新闻或领导干部信息，短期内可能形成网上舆论热点的，要在第一时间展开全网搜索和动态监测。对于重点信息源要每日进行排查、监测，包括：

1. （1）中央新闻单位网络媒介。如：人民日报、新华社、中央电视台、中央人民广播电台、经济日报、光明日报、人民网、新华网、央视网、中新网、中华网、中广网等；
2. （2）省、市级、有较大影响的行业类、都市传统媒体及其网站和重点商业门户网站。如：陕西传媒网、西部网、西安新闻网、西安网、华商网、古城热线、新浪网陕西频道、凤凰网陕西频道、腾讯大秦网、天涯陕西等；
3. （3）重点论坛、微博、微信。如：新浪、腾讯、人民、新华、搜狐、网易等论坛或微博、微信平台，官方认证的党政机构、企事业单位、媒体、记者、官员、学者、社会名人微博和影响力大的非认证微博、微信等。如：“西安发布”微博、微信平台等。

（3）研判分析。

一般按照舆情事件的紧急程度、发展速度、可能造成的危害程度、涉事群体规模大小、矛盾冲突激烈程度等，将舆情分为一般、重大两个等级。 一般网络舆情事件：个案性负面信息、本地媒体的批评性报道，群众关注度不高，评论和转载量较少的；针对我院工作人员的投诉举报相关网络信息；负面信息在小型论坛、个人微博、个人微信有少量传播和扩散的。 重大网络舆情事件：突发公共卫生事件、群体性突发事件、医患暴力冲突、涉事群体较大波及卫生行业的其他突发事件；负面信息在短时间内增长迅速，转载、转发、评论数量大，占据各大网站主要版面或重要位置，不断扩散的；传统媒体、网络媒体进行连续性报道或设置专栏的卫生负面信息；我院不实负面信息，有偏激评论，且传播面广的。

2.舆情报送。

各科室网络舆论信息管理员对本单位重大会议、活动、举措及突发事件、医患纠纷、医患冲突等可能引发舆情爆发、造成严重不良影响的，要在第一时间报院领导小组办公室。 各科室监测的一般舆情必须及时上报，供研判分析，交流意见，商讨措施，应对处置。遇重大、突发网络舆情事件要在1小时内向院领导小组办公室汇报情况，由领导小组研究后向局网信办进行报告。

3.舆情应对处置。

• （1）一般网上舆情事件。涉事科室主动监测发出舆情提醒后，涉事科室要及时报告科室主任并密切关注事态发展，开展调查，积极处置。
• （2）重大网上舆情事件。由领导小组牵头，召集相关科室主任，会同市局网信办联合召开舆情处置专题会，通报情况，研究对策，根据医疗卫生事件处置的具体办法和程序，审时度势，因势利导，及时、适度调整舆论应对策略，妥善处置。同时，涉事科室要迅速启动应急预案，积极做好情况调查，回应说明和新闻稿件的起草工作，有效开展回应和舆论引导工作。
• （3）舆情处置方式。根据事件调查结果、事件的性质、重要程度及舆情发展的态势，分别采取以下信息公开方式：一是召开新闻发布会；二是通过权威主流媒体发布新闻；三是通过官方微博、微信发布调查结果；四是组织相关科室网评员跟帖进行舆论引导。

在信息海量化的时代背景下，作为事件主体之一的医院，其不断遭受到的舆情信息冲击已不同以往，可能每小时围绕事件产生的网络舆情信息数量都超过数万条之多，这样的一个数量等级，如果还用传统的人工监测方法，无异于杯水车薪，没有太大的意义，所以医院方面如果想要做好舆情监控工作，必须借助于先进的舆情监测系统（比如基于大数据应用技术开发的toom舆情监测系统就是业内的佼佼者），以先进的技术做支撑，结合原有的人工监测体系，就能搭建出一个高效、合理的医院舆情监控应对系统。

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