口污心不污,老司机带你正确解锁危机公关的5种

作者:admin 时间:2017-04-24 14:56:21

        现在一般稍微有点危机意识的企业都会关注舆情监控领域,寻求实现企业信息的全网监控,以做到有舆情早发现早应对的企业公关策略,其实,说白了也就是给自己企业装上千里眼、顺风耳,当有人说企业的坏话时能够立即发现、应对。而这也正是舆情监控的真实意义之所在。
        那么,当企业真的有突发舆情出现之后,应该怎么处理呢?那些舆情专家、网络公关专家经常挂在嘴边的处理危机公关的5种传统姿势到底是什么呢?
        危机公关的5种传统姿势也就是人们常说的5S原则,是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则,包括承担责任原则(shouldering the matter)、真诚沟通原则(sincerity)、速度第一原则(speed)、系统运行原则(system)、权威证实原则(standard)。
        这5大原则其实很好理解,从字面含义上便可揣摩一二。
        所谓承担责任原则就是要求企业应对危机的时候必须有担当,不能一个劲的推诿责任。可能会有人说,现在国内的大多数企业出现突发情况之后都是一律推卸责任的态度啊,而且如果不这样的话,被追查责任的时候该怎么办?这里就要明确一个出发点的问题了。我们的出发点不是为了逃避责任,而是要应对危机,转危为机,帮助企业渡过难关,甚至可以借势营销。而且,现在网络社区平台很发达,人肉搜索也有好几年历史了,不是你以为推卸责任便可以糊弄过去的时代了。可能你这边推诿的话说出去还没一个小时,这边网友就把你企业的历史、现状甚至是你个人的各种信息都给深扒出来了,这样到时候反而弄巧成拙。
        举一个咱们之前撰文说过的例子,咱们在这里简单提一下,有兴趣的可以去看原文企业危机公关实例分析。海底捞2011年发生过一次记者卧底揭露食品安全的危机事件,食品安全问题又加上是记者卧底调查,估计很多人会认为这下海底捞估计凶多吉少了。但是海底捞不仅没有被这件事情狠狠打击到,而且在后期还顺便做了一把效果良好的借势营销。这其中就有一个很重要的地方就是海底捞掌门人的勇于担当。事件发生后的当天下午,海底捞便发表官方声明主动承担责任,并且在一系列公关手段之后,大局初稳的情况下,张勇又亲自发微博自担责任,为舆论发展提供良好的话题引导。
        所谓真诚沟通原则就是要端正态度,不敷衍、言辞和善、姿态放低。记得当初的大众速腾断轴门事件也是闹的沸沸扬扬,其问题无外乎是企业在回应消费者时态度不当所致,让用户认为你压根没有想真诚沟通、解决问题的想法。这样的问题虽然看起来很简单,却是很多企业常犯的一个问题,这也反应了企业负责人、尤其是企业公关部门的素质参差不齐的现状。
        速度第一原则就是要尽快回复用户的质疑,不要拖,问题不是拖没的,而是去攻关解决掉的。像上面举得海底捞的例子,在危机出现之后的几个小时之后便有了应对和发声,这也是人家口碑良好的一部分原因。
        系统运行原则是指应对危机时应该有统一的协调指挥,不能各忙各的。一加一永远大于二,而各自独自应对甚至有可能引发新的次生危机。被称为“史上最伤感的锤子科技发布会”因遇到不明攻击导致发布会推迟、资料丢失、大屏幕PPT错误不断,虽然罗永浩凭借超强的控场能力和个人语言魅力有效降低了这次危机事件的影响,但此后公司各位负责人的口径不统一也是徒生了诸多谣言与猜测。这里要注意的问题之一就是公司各单位的口径要统一,不能一人一个说法,而且也不能不说或者都说,不说的话,谣言就容易满天飞,都说的话,容易被别有用心的记者抓到把柄。
        权威证实原则就是官方在尽可能早回应的基础上从官方的角度给事件一个定性,不给谣言生长的空间。当然,权威证实不是你说这是事实就是事实的问题,你必须拿出权威的报告和检测出来,详细的把事件的始末等一系列事情如实交代清楚。如非特殊情况,不应该有所隐瞒,因为民间自古有大神,你的数据是否准确合理,调查是否切入实际,这些都可能会被别人拿来分析研究。如果被曝出危机应对时调查报告造假事件,那么随着这样更严重的次生危机的爆发,企业将更加艰难,前途也更加渺茫。此处,除了专业的调查之外,公司官方人员的言论一般也会被认为权威发布,所以切忌不该说的话不说。而国内也不是没有公司创始人CEO言论不当,导致公关部门不得不反过来救火的案例。
 

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