面对网络舆情应该如何处理？

目前，中国正处于转型期。随着社会转型的深入，各类突发公共事件呈现出多发、高发的趋势。互联网技术的发展和应用，尤其是移动互联网的快速崛起，打破了现有时空边界。任何突然的公共事件通过互联网的放大，传播会导致舆论危机，这对社会的正常秩序产生了负面影响。因此，如何有效地防范和应对突发公共事件网络舆情是时代的必然课题。在此基础上，提出了应对突发公共事件网络舆情需要把握三组关系。

道与术：处置事件与处置舆情

在对舆论的反应中，必须把握事件与舆论的关系，明确事件的处理是处理舆论的一种方式，舆论的处理是处理舆论的技能。就事件与舆论的关系而言，突发公共事件是影响舆论演变的首要因素。事件本身的性质、所造成的影响、所涉及的利益集团等因素可能对舆论导向产生决定性的影响，而舆论导向只是公众的主观感受、公众的意识、态度、情绪等的总和。因此，为了应对突发公共事件的网络舆论，必须以事件为根本，只有妥善解决事件所造成的问题，才能有效地引导舆论。但目前的舆情应对呈现出事件处理轻、舆论控制重的趋势，这表明舆情爆发后，有关部门并没有把重点放在事件处理上，而是依靠隐瞒、掩盖等手段，甚至希望靠网络信息部门删帖来压制舆论。因此，这无助于缓解民意，反而会引起更大的公众猜疑。主要原因是不承认事件与舆论的关系。

事件与舆情的道家关系体现在管理上，即处理事件的部门是舆情应对的第一责任主体，宣传部门主要配合有关部门处理舆情。然而，在舆论面前，一些参与其职责的部门不清楚，将宣传部门推到公众舆论面前，发言人是"烤着火了。"

之所以一再强调，涉案部门是舆情应对的第一责任主体，是因为只有明确了责任主体，确定了责任部门，能否避免关键时刻话语权的缺失和丧失，提高舆情应对的效率。此外，公众舆论所反映的突发公共事件一般都与业务部门相关，业务部门更清楚具体的情况，而宣传部门仅是新闻和舆论工作的协调部门。事实的掌握通常是有限的。有关部门负责并回应公众的意见，可以更好地解释事实。

快与慎：通报事实与通报原因

“实事求是，慎之又慎”已成为舆论应对的共同原则。首先，快宝事实。随着通信技术的更新和新媒体的出现，信息传播的速度越来越快，这对舆论的响应时间提出了更高的要求。从传统的“黄金24小时”到“黄金4小时”，再到“黄金1小时”，第一时间回应民意所需的时间越来越短。根据心理学的"第一因果效应"，公众对公共紧急情况的第一印象非常重要。因此，事件发生后，必须尽快向社会公布事实，成为公共事件的“第一定义者”。重要的是要注意到，在这个过程中速度是重要的，但是信息的准确性不能被忽略，公众必须被告知真相。

其次，要认真报告原因。这是由公共事件的复杂性和调查过程所决定的。在事件的事实第一次发表后，如果没有明确调查事件的原因，则主观和随机的分析必然会扰乱人们的心灵，使公众困惑。一旦真相大白，不仅会使媒体失去公信力，还会误导舆论，影响突发公共事件的有效处理。

“快”是让公众知道它是什么，“谨慎”是让公众知道为什么。要把握“速度”中“谨慎”与“速度”的辩证关系。

网络舆情处理系统TOOM

公众舆论的反应是确保真相先于谣言。消除或压制谣言，需要多方共同努力，综合治理。

从政府的角度来看，要尽快获得真相，并广泛传播真相。突发公共事件发生后，最关心的是事件原因和现场情况，责任方和相关方很多。但目前的应急指挥系统缺乏一个敢于负责的高层次应急指挥决策部门，不能在第一时间授权发布事件的初始原因和进展情况，以确保信息的权威性和可靠性。因此，为了确保在谣言之前的真实运行，我们必须完善现有的应急指挥系统，确保从系统获得真实的及时性。

同时，真相传播的速度也非常重要。信息发布和回应的速度是舆论的引导力量，“快”是真理传播的第一要求。然而，只有“快”是不够的，发布事件的进展将在确定的时间内重复多次。

从受众的角度看，舆情应对与辟谣是提高公众对谣言的识别能力。谣言停止在明智的人身上，谣言的传播主要是因为缺乏公众对谣言的认识。这种辟谣能力与公众的个性特征，如人文素质密切相关。提高公众对谣言的识别能力，就是要培养公众学习更多、思考人文素养的能力。

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