企业如何应对舆情危机,好欢螺的错误示范

作者:ming 时间:2021-11-29 16:40:04

28日,好欢螺回应螺蛳粉中吃出虫卵引得全网谩骂。起因是25日有消费者在小红书反应,其购买的好欢螺中存在大量虫卵,而后,该讯息在网上迅速发酵,并于27日登上热搜。28日凌晨,好欢螺官方对此事作出回应,却只字不提调查结果,反而针对该讯息以如此快速度等上热搜表示诧异,更扬言此事为商业诋毁,却也拿不出任何有说服力的证据。完全没有诚意的回应,彻底激怒了网友。

好欢螺

从25日事件爆出,到27日登上热搜,再到28日好欢螺回应。在回应中能看到,好欢螺断定此事为商业诋毁的唯一依据是:事件发酵迅速超乎常态。诚然,此事发酵速度不可谓不快,但好欢螺关于此事的应对却也不可谓不慢。

企业舆情应对

就好欢螺回应来看,首先是其官方明显低估了网络舆情的发酵速度。全民互联的时代,莫说两天,有多少企业是在舆论攻势之下,一夜间声名狼藉。今年七月的维他奶,可谓前车之鉴犹在眼前。另一个是其态度,从事件早期主动向消费者全额退款并给予补偿,到事件登上热搜后态度强硬的声明,前恭后倨,更像是事情闹大之后,借声高来掩饰心虚。

舆情应对

其实就发酵速度而言,通过TOOM舆情监测系统能明显看出,在25日和26日之间,该舆情并没有明显的发酵,甚至在26日还存在相当程度的下滑。对于企业而言,此时是处理舆情的最佳时机,然而好欢螺官方并没有把握住,抑或并不重视,及至27日多方平台转发并登上热搜,好欢螺依旧没有反应过来,直到28日,好欢螺官方才紧急声明。

舆情趋势

就态度而言的话,在传播分析中的情绪走势图中可以看到,在27日时,虽然该事件登上热搜,但也正因如此,负面情绪被大量涌入的围观群众所稀释,事件影响范围扩大,但网友的负面情绪占比却于此时降低了。换做其他企业,如果在此时能够诚恳的道歉,虽然也会因为这件事,会一定程度的名誉受损,但也会获取一些路人缘。然而,好欢螺却反其道而行,不仅不道歉,还试图刷锅,但又拿不出具体证据。也正是因为好欢螺官方的态度,28日之后,网友的负面情绪又被迅速拉升。

舆情情绪走势

此次好欢螺事件,产品质量暂且不讲,就以好欢螺应对舆情危机的方式而言,可谓是给大多数企业当了一次反面教材。一家知名企业,对于舆情的反应如此之慢,处置方面如此简单粗暴,堪称绝无仅有。

这也给了其他企业警示,一是企业应该重视舆情,做好舆情监测工作,全民互联时代,网络讯息发酵快,企业要做到早预防早发现,争取将负面舆情扼杀在萌芽初期。二是企业应该正确处理舆情危机,摆正好态度,如果危机已经爆发,要坦诚、实事求是的向公众说明情况,如果是自身的问题要诚恳道歉,并负责到底。推诿解决不了问题,只会把矛盾激化。

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