电力舆情监控管理：电力企业如何做好网络舆情监控管理

电力舆情监控管理：电力企业如何做好网络舆情监控管理

与国计民生活息息相关的电力企业，其功能性质决定了其舆论关注之高，电价调整、电力供应、安全生产、环境保护、供热维修等一些问题极易引来舆论聚焦，并通过网络被无限放大，甚至引爆舆论，陷入舆情危机的泥潭。这不仅影响电力企业的正常工作，更极大伤害着电力企业的形象。因此，电力企业如何及时掌控舆情形势、应对公关危机，成为每个企业面临的新课题。

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涉电舆情主要有以下特点：

• 一是传播的迅速性。现在是互联网时代，信息的传播方式之多、范围之广、传播之快都是前所未有的，一个很小的事情能在几秒钟的时间内通过互联网快速传播出去。
• 二是事件的突发性。当前我国舆论监督空间宽松，各类媒体竞争激烈，网络媒体的开放性，使得一些涉电舆情极有可能成为关注的焦点。网络舆论的形成非常迅速，甚至事先没有任何征兆，一个热点事件加上一些网民情绪化的意见，就可以成为点燃舆论的导火索，并快速形成强大的舆论声势。
• 三是观点的交互性。舆情事件发生后，各类媒体竞相报道，网民迅速跟帖，发表评论，公众在互联网上发表意见、进行评论时，经常形成互动场面，使得赞成方和反对方的观点交替传播，形成一种舆情风暴，甚至出现意见交锋。
• 四是利益的关联性。大多数涉电舆情都是与公民的利益相关，也有个别单位、个人的权益、诉求遭到忽视、损害时，就借助网络来表达反映。
• 五是影响的严重性。特别是一些心存恶意的制造虚假信息的炒作，让民众真假难辨，不明真相，这些涉电舆情往往让民众对电力企业的公信力产生质疑，引发民众与电力企业在观点甚至行动上的冲突，造成很大的破坏性，影响到企业的安全生产、发供电。
• 六是处置的紧迫性。负面舆情和火情、汛情相比是一种看不见、摸不着的灾情，一旦爆发比它们更可怕。涉电负面舆情一发生，电力企业必须迅速作出正确研判，在第一时间进行出面处理，以防止事态扩大，减少损失，消除社会影响。

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电力企业网络舆情监控管理措施：

第一，树立电力企业科学的舆情处置观

电力行业是关乎国计民生的重大行业，与民众的生活、生产息息相关，电价调整、公共服务、社会责任等重大事件，都受到了广大网民和媒体的广泛关注。作为央企，带有自然垄断属性并占有大量资源的电力企业社会关注度高，公众自然有着更高的要求和严苛的舆论环境。而电网企业专业技术性强，社会各界对电网企业的了解，往往并不全面、客观，有时甚至并不理解，网络舆情的监测和引导，已经成为企业必须解决好的一项重要工作。

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长期以来，央企普遍奉行“少说多做”，对网络上一些有争议的说法、一些片面的观点，以不回应、不解释的姿态面对。这其中，有企业未能积极面对舆论的因素，也反映出企业本身不注重沟通、舆情应对能力薄弱的问题。我们从网络现实来看，在如今信息爆炸的网络，汹涌而出的社情民意，需要电力企业拿出更多的智慧、勇气与担当，这就为电力企业在实现科学发展构建和谐社会进程中，应时提出了崭新要求。

第二，构建电力企业舆情监控管理机制

首先，强化舆情大局观，提升员工舆情风险意识。要注重各级人员网络舆情管理课题的宣讲与培训，提高对网络舆情监控和处置工作的认识，将其内化为企业管理工作的一部分，纳入企业发展的全局来考虑。各个岗位的企业员工在直对社会工作中，一举一动事关企业声誉的观念，要在企业上下注重塑造“企业名片”的代言作用，树立行业新风及提高职业素养，以实际行动感染社会受众，营造维护国网品牌形象。同时，在实际工作过程中，人人都要有高度的敏感性，爱护企业尊严与声誉，在工作第一现场及时收集、应对、处置社会舆情基础链环节的相关事项，在早期事态处于萌芽便得到及时有效处置。

其次，完善舆情联动机制，提升企业舆情应对能力。目前，随着电力企业对网络舆情重视程度的提升，舆情监控确实已经收到了电力企业重视，但是大多数只处在监而不控的状态。其主要表现在：舆情信息的采集到汇报到处置，还没有形成高效闭环的标准化应急处置流程，还没有打造出一个熟悉业务、具有较高社会智慧、善与媒体和网友互动、能快速反应的舆情危机管理权威团队。

舆情联动机制，即按照“综合监管”的原则，将主管部室、职能业务部门、服务窗口等对等岗位作为主体支撑，运转流畅的网络舆情监测服务权威团队。主管部门作为舆情监测职能管理部门负责监测协调日常舆情和媒体接待工作，并适时主动或组织掌握一定社会话语权的第三方参与社会论坛，引导网民正面关注电力企业相关动态。而职能业务部门牵头权威团队以积极主动服务的姿态出现在网络发出声音，对网民有关意见建议、用电咨询、服务求助等问题进行及时有效的快速回应。当然，在这里还要特别指出，要建立固定的“网络发言人”制度，一张面孔一种声音使网民在庞杂的信息面前能得到权威正确的合理解答，以成功疏通民意，从而利用并善用网络为企业创造出良好的舆论氛围基础，实施品牌引领战略、提升企业软实力和品牌的知名度、认知度和美誉度。
 

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最后，拓展舆情预警渠道，提升企业舆情监控能力。一是加强新闻风险防范，应对突发事件和舆情监控能力，通过及时掌握、准确研判舆情，定期梳理、认真分析热点焦点问题，加强舆情分析和跟踪，落实对负面舆情的各项控制措施，防止负面舆情扩散，及时化解引导负面舆情，妥善处置负面发帖及客户投诉事件。二是提高拓展获取网络舆情信息渠道，多种方式、多条路径全面掌握社情民意。三是依托网络舆情监控系统，保证舆情信息获取即时、全面、海量、准确。网络舆情的突发性、不确定性和多样性，单靠搜索工具定期检索与重点网站定时巡视的工作模式，已大大落后舆情监控工作的及时、准确、快速处置要求。论坛、博客、微博等日益兴起的网络新载体，爆炸性的海量信息往往引起速度围观与传播，因此应用专业的舆情监控系统已具有相当的必要性，可以使舆情监控工作更加到位和全时覆盖，更好的为企业发展营造出良好的舆论氛围。

总之，如何及时了解第一手舆情信息，如何掌控事态发展进程，避免网络事件由小及大、层层发酵、造成负面影响，是新媒体时代舆情环境下电力企业必须重视和解决的问题。 但是， 分析过去多起企业舆情危机事件我们不难看出，企业舆情风暴的核心触发点是企业的服务和安全生产问题引起。所以，作为身处舆论聚焦中心的电力企业，做好优质服务、安全生产才是舆情监控的上上策。

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